Customer Relationship Management (CRM)
Insieme di azioni e di strumenti finalizzati alla gestione delle relazioni con i clienti intesi come asset strategico. Il CRM è utilizzato per acquisire nuovi clienti, per incrementare e dare valore alle relazioni con i clienti più importanti, per fidelizzare la clientela, per recuperare la clientela persa e per selezionare i clienti. Il CRM è generalmente suddiviso in tre diverse tipologie integrate fra loro:
1. CRM operativo - automazione dei processi di business che prevedono il contatto diretto con la clientela (e-commerce);
2. CRM analitico – procedure e strumenti finalizzati al miglioramento della conoscenza del cliente attraverso la strutturazione dei dati, l’analisi e la segmentazione;
3. CRM collaborativo – metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione per la gestione dei contatti con il cliente (e-mail, telefono, fax, community)

Distribuzione
Sistema di canali e di azioni mediante le quali le imprese (di produzione e di distribuzione) immettono sul mercato prodotti e/o servizi al fine di renderli disponibili al cliente finale per l’uso.

Marketing
Processo sociale e gestionale attraverso il quale si ottiene la soddisfazione dei bisogni e dei desideri delle persone mediante la creazione e lo scambio di prodotti e di valore.

Marketing management
E' l'insieme delle attività di analisi, pianificazione strategica, programmazione, realizzazione e controllo di azioni che hanno il fine di favorire gli scambi con mercati-obiettivo per realizzare gli obiettivi aziendali.
Permette di:
• adeguare l'offerta di prodotti o servizi ai bisogni e alle esigenze dei mercati obiettivo
• determinare il prezzo di scambio
• definire le strategie di distribuzione  e comunicazione per informare, motivare e servire il mercato

Marketing mix
E' l'insieme delle leve di marketing (prodotto, prezzo, distribuzione, comunicazione) pianificate nell’ambito della strategia di marketing per il raggiungimento degli obiettivi strategici secondo criteri di efficienza ed efficacia.

Mercato
E' il luogo (anche di tipo “virtuale”) nel quale si instaurano e si gestiscono le relazioni economiche e di comunicazione tra un’organizzazione e i suoi pubblici di riferimento.

Missione
E’ lo scopo ultimo di un'organizzazione, ciò che giustifica la sua esistenza e la contraddistingue dalle altre.

Obiettivo
E’ lo scopo, il punto di arrivo, il risultato da raggiungere attraverso una singola azione oppure attraverso le fasi di un processo. Esso deve avere le caratteristiche di concretezza, realizzabilità e misurabilità.

Orientamento al marketing
E' l'approccio che permette all’organizzazione di comprendere i bisogni del cliente e di orientare ogni propria attività alla soddisfazione di tali bisogni.

Posizionamento
E’ la percezione del valore e dell’identità di un’organizzazione, di una marca e/o di un prodotto/servizio da parte del mercato.

Pianificazione
E’ un processo formalizzato e prestabilito (costituito da una sequenza di azioni) finalizzato al raggiungimento di un obiettivo predeterminato.

Piano di marketing
E' il documento nel quale è descritta la strategia di sviluppo dell'organizzazione a partire dalla sua missione e dall'area strategica d'affari in cui l'organizzazione decide di operare.
Il piano contiene:
• Gli obiettivi: i risultati desiderati in termini di posizionamento e di profitto;
• L'analisi dello scenario competitivo: l’organizzazione, il mercato, la concorrenza, i pubblici di riferimento;
• L'analisi SWOT: identificazione dei punti di forza e di debolezza dell’organizzazione, delle opportunità e dei rischi riguardanti l’ambiente esterno;
• Le strategie: complesso di azioni per raggiungere gli obiettivi;
• Il piano di azione: specifica cosa sarà fatto, chi lo farà, quando sarà fatto e quanto costerà;
• Il budget: documenti economici preventivi comprendenti le previsioni di vendita, il piano dei costi/ricavi e il piano degli investimenti di marketing previsti;
• Il sistema di controllo: indica le modalità e la frequenza di monitoraggio delle attività di marketing;
• I piani di emergenza: alternative da attuare in caso di problemi.

Prodotto
Qualsiasi bene o servizio in grado di soddisfare un bisogno o un'esigenza, che può essere introdotto nel mercato per ottenere l'attenzione, l'acquisto, l'uso o il consumo da parte di uno o più individui e che può quindi divenire oggetto di uno scambio di valore.

Prodotto allargato
Servizi e attributi, tangibili e intangibili, aggiunti al prodotto vero e proprio per contribuire alla soddisfazione dei bisogni del cliente finale.

Ricerca di marketing
Processo sistematico di definizione, raccolta, analisi e comunicazione dei dati e dei risultati rilevanti, in relazione ad una specifica situazione di mercato di interesse strategico per l'organizzazione.

Strategia di marketing
Complesso di azioni coerenti tra loro e finalizzate al raggiungimento degli obiettivi di marketing (vendita, posizionamento, quota di mercato, internazionalizzazione, reputazione).

Strategia pull
Complesso di azioni di marketing basate sulla comunicazione (bidirezionale) con il mercato allo scopo di comprenderne i bisogni e di instaurare relazioni in grado di produrre un vantaggio sia per l’organizzazione sia per il mercato.

Strategia push
Complesso di azioni di marketing basate sulla stimolazione attiva e unidirezionale del mercato allo scopo di orientarne le scelte e i comportamenti.

Tipologie di marketing
• Marketing strategico (attività di pianificazione strategica basata sull’ascolto e sull’analisi continua delle dinamiche in atto nell'ambiente di marketing e conseguente predisposizione o modifica dei piani di azione finalizzati al raggiungimento degli obiettivi strategici di marketing)
• Marketing operativo (attività finalizzata ad attuare e a gestire le leve definite dal piano di marketing)
• Marketing relazionale (strategie e azioni finalizzate a stabilire, consolidare e mantenere con continuità solide relazioni con i pubblici di riferimento)
• Marketing diretto (attività di comunicazione e vendita diretta a singoli consumatori accuratamente selezionati per ottenere una risposta immediata)
• Marketing interno (attività rivolta all'interno dell'organizzazione per allineare i comportamenti delle persone con la mission, i valori e gli obiettivi dell'organizzazione stessa)
• Marketing multicanale (impiego di differenti canali di comunicazione e di vendita tra loro complementari per raggiungere più efficacemente i segmenti di clientela selezionati)
• Marketing territoriale (attività strategica di sviluppo economico e sociale del territorio avente il prioritario obiettivo di analizzarne, comprenderne e valorizzarne le specificità e i punti di forza e di definire le strategie di sviluppo più consone per lo sviluppo sostenibile del sistema sociale, economico e produttivo locale.

Visione
E’ la proiezione di uno scenario futuro che rispecchia le aspirazioni e gli ideali di una organizzazione e che contribuisce in misura significativa alla definizione degli obiettivi.